Une meilleure connaissance des problèmes rencontrés par les patients dans le cadre des soins pourrait aider les infirmières à mieux comprendre les effets de leur travail. Les résultats d’une étude internationale sur les expériences négatives des patients en matière de soins de santé ont été récemment publiés. Dirigée par l’infirmière norvégienne Alison Eriksen, cette étude a porté sur les expériences des patients dans plusieurs pays d’Europe, d’Asie et d’Amérique du Nord.
Les expériences négatives des patients en matière de soins de santé peuvent être recueillies sous la forme de plaintes officielles, même si tous les patients ne laissent pas leur mécontentement se transformer en plainte. Un retour d’information positif est bien sûr plus agréable, mais il y a potentiellement beaucoup d’enseignements à tirer des plaintes des patients. Les améliorations apportées aux soins profitent en fin de compte non seulement aux patients, mais aussi au personnel soignant, par exemple en créant une relation plus agréable entre le patient et l’infirmière. En outre, le patient est souvent la seule personne à suivre l’ensemble du processus de soins, car plusieurs soignants sont impliqués dans les différentes phases du processus de soins. Le patient est donc mieux à même d’identifier les faiblesses du système de soins, qui peuvent passer inaperçues aux yeux du personnel soignant.
Pour déterminer quelles sont les plaintes des patients les plus fréquemment rapportées dans les établissements de soins, des chercheurs norvégiens en soins infirmiers ont analysé les plaintes décrites dans 24 enquêtes antérieures. Ces études portaient sur les expériences négatives vécues dans divers établissements de soins de santé de différents pays. Alison Eriksen et ses collègues ont recueilli et passé au crible les plaintes de ces 24 études afin de déterminer les plaintes et les sujets les plus fréquemment abordés.
1. Problèmes d’accessibilité aux services de soins de santé ;
2. Problèmes liés à l’obtention d’informations sur le diagnostic, le traitement et les attentes du patient ;
3. L’expérience de soins inappropriés et d’un traitement médiocre ;
4. Problèmes de confiance envers le personnel de santé.
Les patients ont eu du mal à obtenir les soins qu’ils souhaitaient et ont eu des difficultés à prendre rendez-vous pour des examens et des traitements. Ils se sont également plaints des possibilités de contact, comme la prise de rendez-vous de suivi. Parfois, les patients ont eu l’impression que les symptômes n’étaient pas suffisamment étudiés et que l’accès limité aux procédures de diagnostic retardait leur parcours de soins. Ces retards ont entraîné des souffrances accrues, une détérioration de l’état de santé et parfois même la mort, rapportent les proches des patients. Ils se sont également plaints du fait que les patients étaient vus par différents prestataires de soins de santé, qui ne connaissaient pas tous de la même manière le dossier médical du patient. En conséquence, les patients se sentaient perdus et ne savaient pas à qui s’adresser pendant leur traitement.
Les proches des patients ont eu du mal à soutenir leur proche en raison du manque d’informations sur le diagnostic, le traitement et le pronostic. Certains patients ont déclaré que les informations qu’ils recevaient étaient difficiles à comprendre et qu’ils n’avaient pas l’impression d’avoir suffisamment d’espace pour poser des questions. Lorsque les informations fournies étaient trop compliquées, certains patients étaient gênés de poser des questions, de peur d’être considérés comme stupides. En outre, les patients ont parfois reçu des informations contradictoires de la part de différents membres du personnel soignant, ce qui les a désorientés. Il est intéressant de noter que les professionnels de la santé ne se présentent pas toujours (suffisamment) à leur patient, ce qui fait que le patient ne sait pas très bien par qui il vient d’être soigné et quelle profession il exerce. Enfin, certains patients ont estimé qu’ils ne savaient pas comment se comporter en tant que “bon” patient, car ils pensaient qu’il existait des règles non écrites en la matière dont ils n’étaient pas conscients. L’incertitude ainsi générée chez les patients les a conduits à moins s’impliquer dans leur parcours de soins et à avoir le sentiment d’être un fardeau pour le personnel soignant et le système de santé.
Les patients se sont plaints de la médiocrité des soins et d’incidents liés à la sécurité, notamment en ce qui concerne les besoins fondamentaux tels que l’alimentation, la défécation et l’hygiène personnelle. En outre, ils estiment qu’ils souffrent parfois de douleurs inutiles lorsque les procédures sont effectuées de manière excessivement brutale ou lorsque l’administration d’analgésiques prend beaucoup de temps. Certains patients ont estimé que leur praticien n’était pas assez compétent, car des erreurs douloureuses étaient commises au cours des procédures. D’autres plaintes concernaient le manque de respect de la part du prestataire de soins et le sentiment de ne pas être considéré comme une personne, mais seulement comme un cas. En conséquence, les patients se sont sentis déshumanisés et ont manqué d’empathie et de soutien émotionnel. Un certain nombre de patients ont indiqué qu’ils ne se sentaient pas pris au sérieux par le personnel soignant qu’ils côtoyaient.
Les expériences négatives vécues par les patients au cours de leur parcours de soins ont également eu une incidence sur leurs expériences futures en matière de soins. Dans certains cas, les patients et leurs proches ont perdu confiance dans le système de soins, ce qui les a amenés à s’inquiéter des soins futurs et parfois même à les éviter complètement. En conséquence, ces patients pouvaient se sentir impuissants. L’une des raisons pour lesquelles les patients ont déposé une plainte était d’éviter que d’autres patients ne vivent des expériences négatives similaires.
Les patients se plaignent de différentes manières de leur expérience au sein du système de soins de santé. Bien qu’il soit important de garder à l’esprit que ces plaintes ne sont pas représentatives de tous les patients, le fait de connaître les problèmes courants peut aider les prestataires de soins de santé à mieux comprendre les patients et donc à leur fournir de meilleurs soins. Pour obtenir d’autres exemples de plaintes ainsi que des citations de patients et de proches, veuillez consulter la ressource ci-dessous.
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