Meer kennis over de problemen waar patiënten tegenaan lopen in de zorg zou verpleegkundigen kunnen helpen bij het verkrijgen van meer inzicht in de effecten van hun werk. Onlangs zijn de resultaten van een internationaal onderzoek naar de negatieve ervaringen van patiënten in de zorg naar buiten gebracht. Het onderzoek werd geleid door verpleegkundige Alison Eriksen uit Noorwegen en betrof ervaringen van patiënten in diverse landen in Europa, Azië en Noord-Amerika.
Negatieve ervaringen van patiënten in de zorg kunnen worden verzameld in de vorm van officiële klachten, hoewel lang niet alle patiënten hun ontevredenheid tot een klacht zullen laten komen. Positieve feedback is natuurlijk prettiger, maar er kunnen potentieel veel lessen worden getrokken uit de klachten van patiënten. Verbeteringen in de zorg gaan uiteindelijk niet alleen patiënten maar ook zorgmedewerkers ten goede, bijvoorbeeld doordat een aangenamere relatie ontstaat tussen patiënt en verpleegkundige. Daarnaast is de patiënt vaak de enige persoon die het gehele zorgtraject doormaakt, omdat meerdere zorgmedewerkers betrokken zijn bij de diverse fasen van het zorgtraject. De patiënt is daardoor beter in staat om zwakke punten in het zorgsysteem te identificeren, welke door zorgmedewerkers wellicht niet opgemerkt worden.
Om te onderzoeken welke patiëntklachten het meest worden gerapporteerd in de zorg, hebben Noorse verpleegkundige onderzoekers een analyse uitgevoerd naar de klachten die beschreven zijn in 24 eerdere onderzoeken. In deze onderzoeken werden negatieve ervaringen in diverse gezondheidszorgsettingen besproken in verschillende landen. Alison Eriksen en haar collega’s hebben de klachten uit deze 24 studies verzameld en doorgespit om uit te zoeken welke klachten en onderwerpen het meeste aan bod kwamen.
Er werden vier overkoepelende thema’s geïdentificeerd:
Patiënten vonden het lastig om de zorg te krijgen die zij wilden en hadden problemen bij het maken van afspraken voor onderzoeken en behandelingen. Daarnaast werd geklaagd over de contactmogelijkheden, bijvoorbeeld voor een maken van vervolgafspraken. Soms hadden patiënten het idee dat symptomen niet voldoende onderzocht werden en dat beperkte toegang tot diagnostische procedures hun zorgtraject vertraagde. Die vertragingen zorgden voor toegenomen leed, een slechtere gezondheid en soms zelfs overlijden, melden naasten van de patiënten. Tevens werd geklaagd over het feit dat patiënten gezien werden door verschillende zorgverleners, die niet allemaal even goed op de hoogte waren van het medische dossier van de patiënt. Hierdoor voelden de patiënten zich verloren en wisten ze niet bij wie ze moesten aankloppen tijdens hun behandeling.
De naasten van de patiënten hadden door het tekort aan informatie over de diagnose, behandeling en prognose moeite bij het ondersteunen van hun geliefde. Sommige patiënten gaven aan dat de informatie die zij ontvingen moeilijk te begrijpen was en dat zij niet het idee hadden dat er voldoende ruimte was voor het stellen van vragen. Wanneer de aangeleverde informatie te ingewikkeld was, schaamden sommige patiënten zich om vragen te stellen, uit angst om als dom bestempeld te worden. Daarnaast ontvingen patiënten soms tegenstrijdige informatie van verschillende zorgmedewerkers, waardoor ze in verwarring raakten.
Een interessante veelvoorkomende klacht was dat zorgmedewerkers zich niet altijd (voldoende) voorstelden aan hun patiënt, waardoor het voor de patiënt onduidelijk was door wie zij zojuist behandeld waren en welk beroep deze persoon uitoefende. Tot slot hadden sommige patiënten het idee dat zij niet wisten hoe zij zich als een ‘goede’ patiënt moesten gedragen omdat zij het gevoel hadden dat hiervoor ongeschreven regels bestaan waar zij geen kennis van hebben. De onzekerheid die dit opwerkte bij patiënten leidde tot minder betrokkenheid bij hun zorgtraject en het gevoel dat zij een last vormden voor de zorgmedewerkers en het zorgsysteem.
Patiënten klaagden over slechte zorg en veiligheidsincidenten, met name in verband met basisbehoeften zoals voedselinname, ontlasting en persoonlijke hygiëne. Daarnaast hadden ze het idee soms onnodig pijn te lijden wanneer procedures op een te ruwe wijze uitgevoerd werden of wanneer de toediening van pijnstillers lang op zich liet wachten. Sommige patiënten hadden het idee dat hun behandelaar niet voldoende competent was, omdat er pijnlijke fouten gemaakt werden tijdens procedures. Andere klachten waren een gebrek aan respect vanuit de zorgverlener en het gevoel niet als persoon maar alleen als geval te worden gezien. Patiënten voelden zich daardoor ontmenselijkt en ervaarden een gebrek aan empathie en emotionele steun. Een aantal patiënten gaf aan zich niet serieus genomen te voelen door de zorgmedewerkers waarmee zij in contact kwamen.
De negatieve ervaringen die patiënten opdeden tijdens hun zorgtraject hadden ook een invloed op hun toekomstige zorgervaringen. In sommige gevallen verloren patiënten en hun naasten het vertrouwen in het zorgsysteem, waardoor ze veel zorgen hadden over toekomstige zorg en soms de zorg zelfs helemaal vermeden. Hierdoor konden deze patiënten zich hulpeloos voelen. Een van de redenen van patiënten om een klacht in te dienen, was om te verhinderen dat toekomstige patiënten vergelijkbare negatieve ervaringen zouden opdoen.
Patiënten hebben verschillende klachten over hun ervaringen binnen het zorgsysteem. Hoewel het belangrijk is om in gedachte te houden dat deze klachten niet representatief zijn voor alle patiënten, kan kennis over veelvoorkomende problemen zorgverleners helpen om patiënten beter te begrijpen en zo betere zorg te verlenen. Voor meer voorbeelden van klachten én quotes van patiënten en naasten kunt u onderstaande (Engelstalige) bron raadplegen.
Bron
Naar boven
